Aptitudes para la comunicación resolución de problemas comportamiento profesional

Piense en alguna ocasión en la que haya tenido que llamar a un técnico para arreglar algo. En su opinión, ¿se trataba de una emergencia? Tal vez haya tenido una mala experiencia con un técnico. Tal vez a ese técnico no parecieron importarle ni usted ni su problema. ¿Es probable que vuelva a llamar a la misma persona para arreglar algo?

Tal vez haya tenido una buena experiencia con un técnico, una persona que lo escuchó mientras le explicó el problema y después le hizo algunas preguntas para obtener más información. ¿Se sintió bien cuando el técnico se mostró solidario y solícito? ¿Es probable que vuelva a llamar a esa persona para arreglar algo?

Las buenas aptitudes para la comunicación de los técnicos contribuyen al proceso de resolución de problemas. El desarrollo de buenas aptitudes para la comunicación y la resolución de problemas llevan tiempo y experiencia. A medida que adquiera más conocimientos sobre hardware, software y OS, aumentará su capacidad para determinar un problema y resolverlo rápidamente. El mismo principio se aplica al desarrollo de aptitudes para la comunicación. Cuanto más practique buenas aptitudes para la comunicación, se volverá más eficaz a la hora de trabajar con clientes. En el mercado laboral, siempre habrá demanda de técnicos con conocimientos y buenas aptitudes para la comunicación.

Para llevar a cabo la resolución de problemas en una PC, debe obtener los detalles del problema del cliente. La mayoría de las personas que necesitan que les reparen un problema de PC probablemente estén estresadas. Si establece un comunicación cordial con el cliente, es posible que lo ayude a que se relaje un poco. Si el cliente está relajado, es más probable que pueda proporcionar la información que necesita para determinar el origen del problema y así poder repararlo.

Por lo general, el diálogo directo con el cliente es el primer paso para resolver un problema de PC. Como técnico, también tiene acceso a varias herramientas de comunicación y de investigación. Todos esos recursos se pueden utilizar para reunir información para el proceso de resolución de problemas.

Cuando habla con un cliente por teléfono o en persona, es importante tener una buena comunicación con él y comportarse de forma profesional. El profesionalismo y las buenas aptitudes para la comunicación aumentan la credibilidad de cara al cliente.

Si habla con el cliente en persona, este puede ver su lenguaje corporal. Si habla con el cliente por teléfono, este puede escuchar si suspira y suponer que lo está tratando con deferencia. A la inversa, los clientes también pueden darse cuenta de si sonríe cuando habla con ellos por teléfono. Muchos técnicos de centros de atención telefónica poseen un espejo en el escritorio para ver sus expresiones faciales.

Los técnicos exitosos controlan sus reacciones y emociones de la llamada de un cliente a la siguiente. Una buena regla para todos los técnicos es que un nuevo cliente es un nuevo comienzo. Nunca lleve la frustración de una llamada a la siguiente.

Una de las primeras tareas del técnico es determinar el tipo de problema de PC que tiene el cliente.

Recuerde estas tres reglas al comienzo de la conversación:

·         Conocer: diríjase al cliente por su nombre.

·         Conectarse: utilice intervenciones breves para crear una conexión personal con el cliente.

·         Entender: determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la PC para saber cómo comunicarse eficazmente con él.

Para lograr esto, practique aptitudes para la escucha activa. Permítale al cliente que le cuente toda la historia del problema. Mientras el cliente explica el problema, intervenga ocasionalmente con palabras o frases como “entiendo”, “sí”, “ya veo” o “está bien”. Este comportamiento le hace saber al cliente que usted está allí y que lo está escuchando.

Sin embargo, el técnico no debe interrumpir al cliente para hacerle una pregunta o para afirmar algo. Eso es descortés, irrespetuoso y genera tensión. Es probable que, varias veces durante una conversación, se encuentre pensando qué decir antes de que la otra persona termine de hablar. Cuando esto sucede, quiere decir que no está escuchando realmente. En lugar de hacer eso, intente escuchar con atención cuando hablen los demás y déjelos terminar de expresar sus ideas.

Cuando se habla del trato a los clientes, a veces es más fácil explicar lo que no se debe hacer. En la lista incluida a continuación, se describe lo que no se debe hacer al comunicarse con un cliente:

·         No minimice los problemas del cliente.

·         No utilice jerga, abreviaturas, siglas ni lenguaje popular.

·         No demuestre una actitud negativa ni utilice un tono de voz negativo.

·         No discuta con los clientes ni se ponga a la defensiva.

·         No haga comentarios que sean desconsiderados desde el punto de vista cultural.

·         No sea sentencioso ni ofenda o insulte al cliente.

·         Evite distraerse y no interrumpa a los clientes cuando hablan.

·         No tome llamadas personales mientras habla con clientes.

·         Mientras habla con clientes, no dialogue con compañeros de trabajo sobre temas que no estén relacionados con el problema en cuestión.

Evite poner llamadas en espera de forma abrupta o si no es necesario